Wie KI die Welt der Chatbots verändert

Wie KI die Welt der Chatbots verändert • Grafik: plusmeta, Viktoria Kurpas/Shutterstock.com

In unserem digitalen Zeitalter sind Chatbots aus der Unternehmenswelt nicht mehr wegzudenken. Sie kommunizieren mit Kunden, leisten technischen Support, beantworten Fragen zu Produkten und Dienstleistungen und optimieren zahlreiche Geschäftsprozesse. Aber was genau ist ein Chatbot und wie funktioniert er?

In unserem aktuellen Blogbeitrag werfen wir einen Blick auf die Entwicklung von Chatbots und zeigen, welche Rolle Künstliche Intelligenz (KI) und Large Language Models (LLMs) dabei spielen.

Was ist ein Chatbot?

Was ist ein Chatbot? • Grafik: plusmeta, Viktoria Kurpas/Shutterstock.com

Chatbots sind technische Dialogsysteme, die den Austausch zwischen Menschen und technischem System über Text oder gesprochene Sprache auf verschiedenen Kanälen ermöglichen. Die Definition des Begriffs verdeutlicht dies: „Chat-Bot“ setzt sich aus dem Verb „to chat“ (sich unterhalten) und „robot“ (Roboter) zusammen. Einfach ausgedrückt ist ein Chatbot ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann.

Ein Chatbot ermöglicht in der Regel die Interaktion über Spracheingabe und -ausgabe, häufig über ein sogenanntes Chat-Widget. Sie kommen häufig in Kombination mit statischen oder animierten Avataren auf Webseiten oder in Instant-Messaging-Systemen zum Einsatz, um Produkte oder Services zu erklären, zu bewerben oder sich um Kunden-Anliegen zu kümmern.

Wie funktionieren Chat-Bots?

Traditionell basieren viele Chatbots auf regelbasierten Systemen, bei denen die Interaktion vorab festgelegten Mustern oder Antworten folgt. Das heißt, der Bot stellt Fragen, die mit vorher festgelegten Antwortoptionen verknüpft sind. Ein Chatbot dieses Typs zieht keine Schlüsse aus vorherigen Interaktionen und eignet sich am besten für unkomplizierte Dialoge. Man kann sie sich als Sprachdialogsystem im Chatformat vorstellen.

Diese Art von Chatbots hat ihren Ursprung bereits in den 1960er Jahren, als der Informatiker Joseph Weizenbaum mit ELIZA eine computerbasierte Sprachverarbeitung entwickelte. Das Programm lieferte eine Reihe von geskripteten Antworten anhand von Schlüsselwörtern in der Anfrage des Benutzers und fest codierten Regeln. Die Skripte wurden derart gestaltet, dass Fragen möglichst mit einer Gegenfrage beantwortet wurden. Diese Art von Chatbot wird meist regelbasierter Chatbot genannt und ist immer aufgabenspezifisch. Sie sind daher einfach zu erstellen und zu trainieren, können somit aber auch nur auf bestimmte Anfragen reagieren und sind nicht in der Lage, sich über das, was ihm beigebracht wurde, hinaus zu entwickeln.

Regelbasierte Chatbots • Grafik: plusmeta

Moderne Chatbots hingegen nutzen fortschrittliche Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) und sollen eine fast menschliche Interaktion simulieren.

Wie KI Chatbots intelligenter und benutzerfreundlicher macht

Künstliche Intelligenz (KI) ist der Schlüssel zur Entwicklung intelligenter Chatbots, die die EIngabe von Freitext ermöglichen. Diese Art von Chatbots können im Gegensatz zu regelbasierten Bots flüssige Unterhaltungen führen und verstehen Absichten, Sprache und Stimmung. Sie sind in der Lage, aus vergangenen Interaktionen zu lernen, ihre Antworten anzupassen und sich kontinuierlich zu verbessern. So können sie mit einer Vielzahl von Anfragen umgehen und mehr als nur vorgegebene Antworten liefern.

Ein besonders wichtiger Aspekt von KI in Chatbots ist Natural Language Processing (NLP). NLP ermöglicht es den Chatbots, die Bedeutung von Texten zu verstehen, Synonyme zu erkennen und sogar mit Ironie oder komplexen Satzstrukturen umzugehen. Dies macht die Kommunikation mit dem Chatbot natürlicher und benutzerfreundlicher. So ist es Chatbots möglich, Kunden dabei zu helfen Kundenprobleme zu lösen oder beispielsweise gewünschte Produkte zu finden.

Intelligente Chatbots • Grafik: Quelle, Viktoria Kurpas/Shutterstock.com

Large Language Models (LLMs) und ihre Bedeutung

Ein Bereich der KI sind Sprachmodelle (engl. Large Language Models), welche im Jahr 2023 in Form von ChatGPT von OpenAI, Google Bard, Microsoft Copilot, sowie Antropics’s Claude veröffentlicht wurden. Diese Modelle, bestehen aus neuronalen Netzwerken, die auf riesigen Mengen von Textdaten trainiert wurden. LLMs sind in der Lage, komplexe und kontextuell passende Antworten zu generieren, die weit über einfache, regelbasierte Interaktionen hinausgehen. Dafür nutzen LLMs tiefes maschinelles Lernen (engl. Deep Learning), um menschenähnliche Antworten zu erstellen, die auf den vorherigen Kontext der Unterhaltung abgestimmt sind. Das bedeutet, dass ein Chatbot, der auf LLMs basiert, in der Lage ist, flüssige und kohärente Gespräche zu führen, die den Eindruck erwecken, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Die Entwicklung und der Einsatz von KI-Chatbots sind heute somit einfach wie nie zuvor. Mit vergleichsweise geringem Aufwand an Zeit, Ressourcen und Kosten lassen sich leistungsfähige und intelligente Chatbots programmieren und implementieren.

Vorteile von KI-Chatbots

24/7 Verfügbarkeit: Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können jederzeit Anfragen bearbeiten, was die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen kann.

Skalierbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern können Chatbots unbegrenzt viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was vor allem zu Stoßzeiten von Vorteil ist.

Personalisierung: Dank KI und LLMs können Chatbots personalisierte Antworten liefern und sich an die Bedürfnisse der Benutzer anpassen. Durch maschinelles Lernen können Chatbots personalisierte Erlebnisse bieten, indem sie aus früheren Interaktionen lernen und präzise auf individuelle Bedürfnisse eingehen.

Kostenersparnis: Unternehmen können durch den Einsatz von Chatbots Kosten sparen, da sie eine große Anzahl von Routineanfragen automatisch abwickeln können, Personalkosten senken, Ressourcen effizient einsetzen.

Neugierig geworden?

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Quellen

https://www.cio.bund.de/Webs/CIO/DE/digitale-loesungen/it-konsolidierung/dienstekonsolidierung/it-massnahmen/chatbot/chatbot-node.html https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/Verbraucherinnen-und-Verbraucher/Informationen-und-Empfehlungen/Onlinekommunikation/Soziale-Netzwerke/Sichere-Verwendung/Exkurs-bots/social-bots_node.html https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/chatbot-54248 https://zukunftszentrum-sachsen.de/wissenspool/was-ist-ein-chatbot/#:~:text=Ein%20Chatbot%20ist%20ein%20technisches,mittels%20eines%20sogenannten%20Chat%2DWidgets